Ausschreibung

Der Fachbereich Informations- und Kommunikationstechnologie (FB 54) der Landeshauptstadt Potsdam (LHP) unterstützt die Geschäftsprozesse der Stadtverwaltung und Schulen. Teile des IT-Servicemanagements werden ausgelagert, um Servicequalität zu sichern und interne Ressourcen zu entlasten. Die externen Leistungen umfassen den überwiegenden Anteil des Remote-Supports, IT-Systembetreuung, IT-Gerätemanagement sowie Logistik und Inventarisierung. Bei Bedarf kann ein Vor-Ort-Einsatz beauftragt werden. Der Auftragnehmer übernimmt Tätigkeiten im 1st-Level-Support, Teilen des 2nd-Level-Supports, Vor-Ort-Systembetreuung und Fernwartung. Dies beinhaltet die Betreuung einer Telefonhotline, Annahme von Tickets für Störungen, Bedarfe und Anwendungsfragen, sowie deren Bearbeitung und Weiterleitung. Der Auftragnehmer muss Schwankungen im Supportaufkommen bewältigen können. Es werden je ein Service-Desk für die Stadtverwaltung und die Schulen betrieben, als Single-Point-Of-Contact nach ITIL 4. Ziel ist eine hohe Erstlösequote. Die Aufgaben umfassen auch Hardwareaufbau, Geräteentsorgung, Umzugsunterstützung und physische Inventur. Das erwartete Ticketaufkommen für die Verwaltungs-IT beträgt ca. 4250 Tickets pro Jahr (ca. 18 pro Arbeitstag), wobei alle Tickets im First-Level und ca. 70% im Second-Level bearbeitet werden. Täglich gehen 50-70 Anrufe bei der Hotline ein. Für die Schul-IT wurden 2024 ca. 1215 Tickets bearbeitet (ca. 6 pro Arbeitstag), wobei alle Tickets im First-Level und ca. 80% im Second-Level bearbeitet werden. Die Servicezeiten für die Verwaltungs-IT sind Montag bis Donnerstag von 07:00 bis 17:00 Uhr und Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr. Die Servicezeiten für die Schul-IT sind Montag bis Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr. Die vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) gelten weiterhin. Der Vertrag hat eine feste Laufzeit von 24 Monaten und verlängert sich automatisch um jeweils weitere 12 Monate, mit einer maximalen Gesamtlaufzeit von 48 Monaten.