Tender Notice
Notice ID: a3f08de9-e98b-4769-ba3f-e2c5557bfe21
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Gegenstand der Ausschreibung ist die Übernahme des telefonischen Kundenservices der Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) einschließlich 1st- und 2nd-Level-Support, Produkt- und Dienstleistungsberatung sowie Bearbeitung ausgewählter schriftlicher Kundenanliegen. Die Leistungen umfassen insbesondere die Themenbereiche ÖPNV-Kundenservice, Ticketshop und Apps, Fahrscheinautomaten, multimodale Mobilitätsangebote, SSB Flex, VVS-Rider, Fahrplanauskunft (teilweise 24/7) sowie zu einem späteren Zeitpunkt den Bereich Abonnement. Erwartet werden hohe fachliche Beratungsqualität, deutschsprachiger Kundenservice auf hohem Niveau, qualifizierte Agenten und Supervisoren, umfassendes Wissensmanagement sowie die Einhaltung definierter Service- und Qualitätskennzahlen. Die Vertragslaufzeit beginnt am 01.06.2027 und endet am 31.05.2031, mit Optionen auf Verlängerung.
Die Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB) schreibt die Erbringung von telefonischen Kundenserviceleistungen einschließlich 1st- und 2nd-Level-Support sowie Produkt- und Dienstleistungsberatung aus. Der Leistungsumfang umfasst Themenbereiche wie ÖPNV-Kundenservice, Ticketshop, digitale Vertriebskanäle, Fahrscheinautomaten und multimodale Mobilitätsangebote.
Bidder Requirements
- Nachweis ISO/IEC 27001
- Nachweis Haftpflichtversicherung (5 Mio. EUR Personen/Sachschäden, 1 Mio. EUR Vermögensschäden)
- Mindestens drei Referenzen aus den letzten 3 Jahren für beratungsintensive Dienstleistungen
- Deutschsprachige Kundenservice-Qualität C1
Besondere Bedingungen
- Gesamtfinanzierungsvorbehalt
- Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb
- Zuschlagskriterien: 60% Qualität, 40% Preis
- Optionale Verlängerung um viermal ein Jahr